Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center

Bạn đang quan tâm đến Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center phải không? Nào hãy cùng PHE BINH VAN HOC theo dõi bài viết này ngay sau đây nhé!

Video đầy đủ Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center

“trung tâm cuộc gọi” xuất hiện khi nào?

Cụm từ “call center” xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới vào năm 1983 trong từ điển tiếng Anh của oxford. kể từ đó, một số định nghĩa và từ viết tắt mới dành riêng cho môi trường trung tâm cuộc gọi đã xuất hiện. bài viết dưới đây sẽ thực sự hữu ích đối với những bạn đã, đang và sẽ làm việc trong lĩnh vực call center giúp bạn hiểu được định nghĩa, hiểu được các từ viết tắt tiêu biểu trong ngành.

trung tâm cuộc gọi:

là một trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Ngoài chức năng chính là phục vụ khách hàng, tổng đài thường có các chức năng khác như: bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, tư vấn thông tin cho khách hàng… đọc thêm trong bài “10 điều bạn nên biết”. về trung tâm cuộc gọi. ”

trung tâm liên hệ:

là hình thức trung tâm cuộc gọi cao nhất (xem định nghĩa về trung tâm cuộc gọi ở trên). điểm khác biệt là trung tâm này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh tương tác hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, email, web chat, sms, video … đọc thêm trong bài viết “contact center và vấn đề “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng ”.

Thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong trung tâm cuộc gọi

1. đến:

chỉ những hoạt động mà công ty nhận được thông tin liên lạc từ khách hàng.

2. đi:

chỉ các hoạt động trong đó các công ty chủ động giao tiếp với khách hàng. tìm hiểu thêm về “cách tối ưu hóa các chiến dịch ngoài”.

3. tiếp thị qua điện thoại:

tạo từ “điện thoại” + “tiếp thị”, có nghĩa là tiếp thị qua điện thoại.

4. bán hàng qua điện thoại:

tạo từ “phone” + “sale”, có nghĩa là bán qua điện thoại.

5. bpo – gia công quy trình kinh doanh:

thuê ngoài một quy trình kinh doanh nhất định cho một công ty, hoạt động nhân danh công ty đó.

ví dụ:

1 Các doanh nghiệp không có bộ phận dịch vụ khách hàng (trung tâm cuộc gọi), cần thuê một đơn vị bên ngoài để phục vụ khách hàng của công ty mình trong một thời gian nhất định. các công ty bpo có thể cung cấp con người, cơ sở vật chất và công nghệ hoàn chỉnh giống như một bộ phận thực sự trong công ty.

6. crm – quản lý quan hệ khách hàng:

phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm này có khả năng lưu trữ, đồng bộ và tích hợp thông tin khách hàng, chẳng hạn như thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa khách hàng và công ty thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, v.v. tất cả các phòng ban của công ty có thể lấy thông tin khách hàng và quản lý quá trình cung cấp. các dịch vụ khách hàng. crm tạo ra cái nhìn tổng quan về khách hàng tiềm năng, hiểu họ cần gì và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp cho họ những sản phẩm phù hợp nhất và dịch vụ khách hàng tốt nhất.

7. đại diện dịch vụ khách hàng – csr’s:

toán tử

, toán tử. Đọc thêm trong bài viết “6 vị trí quan trọng trong tổng đài”.

8. đại lý:

toán tử

, toán tử. Đọc thêm trong bài viết “6 công việc quan trọng của Call Center.”

9. phản hồi giọng nói tương tác – ivr:

tương tác bằng giọng nói tự động. Giải thích: Khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số. tìm hiểu thêm trong bài viết “ivr: cánh tay phải của tổng đài”. đọc thêm trong bài viết “tương tác bằng giọng nói tự động (ivr) – cánh tay phải của tổng đài”.

10. pbx – tổng đài điện thoại riêng:

hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban và nhân viên trong công ty liên lạc với nhau miễn phí.

11. voip – giao thức thoại qua internet:

tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng internet.

12. acd – phân phối cuộc gọi tự động: (hoặc phân phối liên hệ tự động)

hệ thống chỉ định cuộc gọi tự động. các cuộc gọi đến tổng đài sẽ được tự động giao cho các đại lý trong hàng đợi. đọc thêm trong bài viết “ nội dung chính của trung tâm cuộc gọi: chỉ định cuộc gọi tự động acd”.

13. định tuyến:

14. đuôi:

xếp hàng trong kênh điện thoại. Các cuộc gọi đến tổng đài có thể được chuyển đến các số khác nhau tùy thuộc vào cấu hình của công ty. chẳng hạn theo nhu cầu giao tiếp của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin … các nhánh trước gọi là hàng đợi.

15. ghi âm:

ghi âm cuộc gọi. Đọc thêm trong bài viết “Tầm quan trọng của QA và Phần mềm ghi âm cuộc gọi trong Trung tâm cuộc gọi”.

16. aqm – quản lý chất lượng nâng cao:

quản lý và kiểm soát chất lượng. bao gồm các ứng dụng để ghi âm cuộc gọi, ghi âm màn hình đại lý, tìm kiếm nâng cao và ghi chú về ghi âm. đọc thêm trong bài viết “tầm quan trọng của ghi âm giọng nói” cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong trung tâm cuộc gọi ”.